Soporte Técnico Vía Remota

¿Qué es? El Soporte Remoto consiste en ofrecer al cliente la posibilidad de atender la mayoría de sus incidencias técnicas utilizando la conexión a Internet, mediante un software específico de control remoto.

¿En que consiste? El servicio de soporte o mantenimiento remoto consiste en ayudarle con los problemas de su PC de forma remota, es decir, sin que el técnico tenga que ir hasta el lugar donde se encuentre el PC (oficina o domicilio). Funciona a través del Internet, es decir, para que este servicio funcione, debe tener instalado y en funcionamiento el servicio de Internet. Mediante el servicio remoto, pueden resolverse muchos de los problemas, de tal forma que el tiempo de resolución de es mucho menor ya que no es necesario el desplazamiento de un técnico a su empresa o domicilio.

Algunos de los servicios que se pueden ofrecer de manera remota son: • Instalación, configuración de impresoras locales o de red. • Configuración de correo electrónico. • Instalación de Software. • Configuración del equipo. • Limpieza de virus. • Mantenimiento y Limpieza de errores de sistema operativo. • Optimización del rendimiento de funcionamiento del PC


Seguridad en el soporte técnico remoto

¿Por que es importante la seguridad en el acceso remoto? Estamos tratando con información personal de el cliente por lo que debemos apegarnos a lo legal y cuidar la integridad de el cliente.
Recordemos que al momento de que realicemos un acceso remoto a la computadora de un cliente tendremos acceso a absolutamente todo lo que esté almacenado en su ordenador.
Por lo qué, antes de efectuar el acceso remoto, debemos explicarle al cliente el procedimiento que se efectuará y explicarle el por qué de esta opción, el cliente debe estar totalmente de acuerdo con este procedimiento y debe estar enterado que si en determinado momento el desea finalizar el soporte, se termina.

Puntos a tomar en cuenta para la seguridad del soporte técnico remoto.

• El técnico no puede conectarse si el cliente no le da acceso. Esto se refiere específicamente que mientras el cliente o dueño de el equipo no de autorización para poder manipularla, el técnico no puede hacer nada sin un permiso.
Puntos a tomar en cuenta para la seguridad del soporte técnico remoto.
• La autorización del usuario es requerida para el uso remoto de mouse y teclado. • Mientras se realiza un soporte técnico remoto es posible considerar que el técnico debe de tener un acceso hacia el mouse y el teclado de la computadora, pero mientras el usuario no de esos permisos, o decida no conceder el uso de el hardware, el técnico debe de buscar otras formas de resolver el problema.

Recomendaciones de seguridad.

No introduzca contraseñas para cuentas con privilegios al administrar un equipo de forma remota. Recomendaciones de seguridad. No permitir a los usuarios configurar el control remoto en el centro de Software. Habilitar el dominio en perfiles de Firewall de Windows. Habilitar la configuración del cliente Habilitar el control remoto en perfiles de excepciones de Firewall de clientes y, a continuación, seleccione la dominio Firewall de Windows para los equipos de una intranet.
Cierre la sesión antes de salir. Si cierra la sesión durante una sesión de control remoto y un registro como un usuario diferente, asegúrese de que cierre la sesión antes de desconectar la sesión de control remoto. No conceder a los usuarios derechos de administrador local. Al proporcionar a los usuarios derechos de administrador local, serán capaces de asumir el control de la sesión de control remoto o poner en peligro sus credenciales.

Cuando el cliente decide cortar la comunicación y el técnico no accede.

Al momento de decidir que ese soporte ya sea mediante el uso de chat, video chat, llamada, etc., cuando el cliente decida que ya se termine el técnico debe de obedecer a las ordenes que se dan. Cuando el cliente decide cortar la comunicación y el técnico no accede.
Obtener la mayoría de los datos del técnico que da el servicio.
No permitir a los usuarios configurar el control remoto en el centro de Software.
No brindar al técnico permisos tan introducidos en los datos de nuestro equipo, a menos que sea urgente, ya que estos pueden ser utilizados en diferentes fines.

Ventajas y desventajas del soporte técnico vía remota                                                                             • El tiempo de servicio es mucho mas corto que el de la mayoría de otros tipos de soporte. • Se pueden realizar copias de seguridad y puntos de restauración en el equipo remoto. • Este tipo de soporte esta disponible casi a cualquier hora y en cualquier lugar. • Múltiples sesiones de soporte técnico en poco tiempo en casos en que los usuarios requieran mucha ayuda. • El usuario no se siente comprometido en cuestiones de seguridad puesto que no es necesario que el técnico no tiene que asistir a su domicilio. • Los técnicos son web masters especialistas no formateadores como los que suelen destruir todos sus archivos generalmente para reparar un error sencillo cuyo precio a la larga es un disco duro o toda su información.
• No poder efectuar mantenimiento correctivo al hardware y solo un pequeño mantenimiento preventivo mediante software. • La dependencia del servicio de internet, si este esta defectuoso, falla o se desconecta, el servicio se acaba. • En algunos casos, el acceso a la PC del usuario es limitado y está sujeto a que el usuario no tenga la confianza y decida terminar el servicio a medias. • En algunos programas se acceso remoto se necesitan permisos especiales y configuraciones extras en firewall lo que es difícil de explicar al cliente.