jueves, 26 de marzo de 2020
jueves, 19 de marzo de 2020
Soporte vía telefónica
Soporte vía telefónica
26/Feb/2020- Componentes de la comunicación telefónica.
- Fases de la conversación telefónica.
- Tipología de clientes, comportamiento y trato.
- La curva de la ira y cómo manejarla
La sonrisa telefónica
Es una forma consciente de relajarse.Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.
El silencio
Se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.
Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.
El silencio
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?Escucha activa.
Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
No interrumpir innecesariamente.
Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
Reformular.
La voz
La Entonación
Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.
La voz
Toma de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)Amabilidad y empatía. Sonrisa
Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.
Se utiliza en la presentación y en la despedida.
Objetivo: Transmitir una imagen agradable, tanto al comienzo de la conversación (crea el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión)
Sondeo de necesidades (Tono seguro)
Directo, serio.
Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa para sondear necesidades o potencial, para obtener datos.
Objetivo: conseguir la información necesaria para ofrecer luego la solución, idear o servicio adecuado.
Argumentación (Tono sugestivo)
Caracteriza y expone.Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa cuando queremos argumentar con base en características o ventajas de nuestro servicio, empresa.
Objetivo: Aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.
Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)
Pausado, calculado.
Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.
Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones.
Objetivo: Transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz y/o hacen una queja en tono fuerte.
La Articulación
Es el grado de vocalización.En una conversación telefónica debemos:
Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.
La Locución o Ritmo
Es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener en cuenta:Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.
Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación.
fases de la comunicación telefónica
Cliente pretensioso
>> Comportamiento <<
Vanidoso
Cree que lo sabe todo
Dominante
Despreciativo
Tendencia a engañar
Trato exclusivo
>> Trato <<
Elogiarle
Repetir su nombre con frecuenciaDemostrar interés por sus asuntos
Pedir su opinión
“Precisamente para personas como usted”
Cliente desconfiado
>> Comportamiento <<
No se cree nada
Intransigente
Rechaza hasta los argumentos mas lógicos.
Susceptible.
Utiliza la ironía.
Le gusta comprar y no que le vendanLe pone faltas a todo
>> Trato <<
Conservar la calma y el buen humor.Respetar sus ideas.
Hacer preguntasBuscar puntos comunesNo mostrarse insistente ni discutidor.
No afirmar lo que no podamos demostrarPresentar pruebas
No entrar en su juego
Cliente indeciso
>> Comportamiento <<
Se muestra inseguro.
No sabe lo que quiere.
Duda de todo y de todos.
Intenta aplazar la decisión.
Responde con evasivas a cualquier cierre.Pide la opinión del interlocutor
>> Trato <<
Escuchar pacientemente.
Investigar su motivación.
Ofrecer pocas alternativas.
Darle seguridad.Insistir en los perjuicios que acarrea la demora.
Orientarle en su decisión.
Asegurar su comprensió
Cliente grosero
>> Comportamiento <<
Mal humor permanente.
No plantea objeciones, ofende al interlocutor.
Discute con facilidad.Dominante.Agresivo.
>> Trato <<
Se cortés pero no humilde.
Hacer caso omiso de su grosería.Prescindir de sus promociones.
No interrumpir.
Cliente locuaz
>> Comportamiento <<
No tiene sentido del tiempo.
Desvía la atención del interlocutor.
Habla demasiado.
Acapara la conversación.
>> Trato <<
Escucha con simpatía.
Centrar la conversación en el tema.Mantener las distancias.
No darle familiaridades
Cliente insatisfecho
>> Comportamiento <<
Protesta por todo.
Es difícil de convencer o satisfacer.
>> Trato <<
Escuchar activamente.
Trato amable.
Reunir todas las quejas.
Responder de modo global.
Cliente afable
>> Comportamiento <<
Dice que si a todo.
Le gusta agradar.
No se compromete.
Se muestra amistoso y/o alegre.
>> Trato <<
Centrar la conversación.
Seriedad no darse por enterado de bromas e insinuaciones.
Mantener la distancia.
Confirmar que su interés es real.
Cliente seguro de si mismo
Comportamiento <<
Confía en su criterio.
Es consciente de la información que necesita.Sabe lo que quiere.
Demanda seguridad en su interlocutor.
>> Trato <<
Aplomo.Seriedad.
Argumento de peso.
Seguridad.
Cliente seco
>> Comportamiento <<
Monosilábico.
Utiliza frases cortas.
No toma la iniciativa.
>> Trato <<
No forzarle a hablar.
Formularles preguntas cerradas (si es posible de respuesta afirmativa).
La curva de la ira y como manejarla
Fase racional
Situación donde suele estar de normal las personas. Es antes de que se produzca la incidencia.
Fase de salida
Se ha producido un incidente durante el proceso de compra y el cliente ha reaccionado mal. Puede ser un error técnico de la plataforma de venta, del transportista o del estado del pedido. El cliente intentará comunicárnoslo con malos modales.
Fase de enlentecimiento
La ira o agresividad saldrán a la luz. En este momento el cliente se siente tan frustrado que se mostrará agresivo. Es una mala fase para intentar hablar con él, necesita desahogarse y decirnos lo enfadado que está. Tendremos que escucharlo suele durar 5 minutos aproximadamente.
Fase de afrontamiento
Es el momento de intervenir. El cliente ya ha dicho todo lo que le molesta y podemos empezar a hablar con él. Siempre con una perspectiva de ayuda y sin mostrar enfado recíproco.
Fase de enfriamiento
Si hemos dicho algo empatizador el cliente empezará a recuperar la compostura. Dar solución a su enfado es la mejor opción, si no podemos solucionarlo inmediatamente podemos indicarle cómo se solucionará.
Fase solución de problemas
Vuelve a la fase racional de racionalidad y calma. Para conseguir que quede satisfecho tendremos que aportar una solución real a su problema.
Soporte vía telefónica
Componentes de la comunicación telefónica.
Fases de la conversación telefónica.
Tipología de clientes, comportamiento y trato.
La curva de la ira y cómo manejarla
La sonrisa telefónica
Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.
El silencio
Se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.
Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.
El silencio
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?
Escucha activa.
Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
No interrumpir innecesariamente.
Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
Reformular.
La voz
La Entonación
Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.
Componentes de la comunicación telefónica.
Fases de la conversación telefónica.
Tipología de clientes, comportamiento y trato.
La curva de la ira y cómo manejarla
La sonrisa telefónica
Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.
El silencio
Se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.
Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.
El silencio
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?
Escucha activa.
Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
No interrumpir innecesariamente.
Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
Reformular.
La voz
La Entonación
Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.
miércoles, 18 de marzo de 2020
Soporte técnico a distancia
- Tipos de soporte técnico a distancia
-Auxiliar: es aquel que se da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte se debe tomar en cuenta que hay probabilidades de que el equipo no quede bien dado que en la mayoría de las veces el auxiliar no es un técnico profesional.
-En linea: es el que se da generalmente atravez de las paginas web coma pueden ser los foros blogs e inclusa la sección de pregunta frecuentes.
-Remoto: es soporte remote es aquel inicia sesión en varias computadoras con algún tipo de software de control remoto tomando en cuenta las leyes de protección de datos e integridad
-Asistencia telefónica: este es el mas común, es el que mayormente pone en practica las empresas
-Videollamadas: este tipo de soporte suele ser el mas útil excepción del remoto dado a que el cliente y el técnico tenemos una visión clara de las instrucciones que se están dando
-Correo Electrónico: es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados cartas digitales) mediante sistemas de comunicación telefonicos
Contactar a el soporte técnico
Para contactar a el servicio de soporte técnico elegí la empresa Apple
Paso 1: puse en el buscador(www.apple.com/mx)
Paso 2: me fui a la parte más abajo de la página
Paso 3: hay una opción que dice contactar a Apple
Paso 4: me fui a una opción que dice apps y funciones
Paso 5: luego le di a una opción de (actualizar software de iOS)
Chat:
Técnico: gracias por ponerte en contacto con el soporte técnico de Apple ml nombre es Marlén ¿en que le puedo ayudar?
Cliente: hola buenas tardes voy a hacer una consulta
Técnico: claro que si Juan, dime cual es tu consulta
Cliente: tengo una duda, quiero actualizar el software de mi dispositivo
Técnico: okey, y que dispositivo tienes?
Cliente: un iPhone X, quiero saber cuales son los procedimientos para actualizar el software de mi dispositivos.
Técnico: entendido perfectamente y con mucho gusto haré todo lo que esté en mis manos para que podamos trabajar juntos en esto y brindarte las mejores opciones.
Cliente: okey
Técnico: cuál es la versión que tiene actualmente tu iPhone X ?
Cliente: no se como la checo, quiero saber el procedimiento
Técnico: claro que si con gusto te digo vas a ajustes>general>información ahí lo puedes ver dice la versión de software
Cliente: oh ya, dice que es la versión iOS 13.3.1 se ocupa actualizar ese es mi duda
Técnico: no se preocupe Juan, esa es la ultima actualización de software que tiene iOS actualmente, sin embargo te comparto el artículo para cuando debas hacerlo tengas para ello: https://support.apple.com/kb/ht204204:viewloc
Cliente: okey
Técnico: cualquier consulta que necesites en un futuro no dudes en contactarnos estás complacido con la información recibida Juan?
Cliente: okey, muchas gracias, ya entendí un poco más muchas gracias por su presencia
Técnico: no, con mucho gusto Juan, es bueno consultar antes de actuar para así prevenir errores
Cliente: si, está en lo correcto
Técnico: claro que si fue un placer atenderte que tengas un lindo día
Cliente: igualmente que tenga un excelente día
Técnico: muchas gracias, hasta luego
Investigar que es la comunicación, cuáles son los factores de la comunicación humana son 6.
19/Feb/2020
La comunicación: es la acción conscientes de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. Los pasos básicos de la comunicación son la información de una intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del Mensaje, la transmisión de la señal, la recepción de la señal La planificación del mensaje y finalmente la interpretación del mensaje por parte de un receptor
Código: En teoría de la comunicación, el código es el lenguaje con que se comunica el emisor y el receptor
Emisor: El emisor y el receptor. Con el mensaje, el canal, el código, el ruido y la retroalimentación, constituyen los elementos de la comunicación
Mensaje: Un mensaje un recado que una persona envía a otra. El concepto también se utiliza para nombrar al conjunto de los signos, símbolos o señales que son objeto de una comunicación.
Receptor: Receptor en teoría de la comunicación es el agente(persona o equipo) que recibe el mensaje, señal o código emitido por un emisor, transmisor o enunciante: es el destinatario que recibe la información.
Canal: Un canal es el medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de información entre el emisor y receptor, que emite a un referente
Guión de Problemas
Problemas:
19/Feb/2020
Cliente: si ya lo tengo...
Operador: presione los dos botones a la vez y era una animación que se le indicará que la captura de pantalla está lista, para poder verlas que ya eso se dirige a la aplicación de fotos ese le creará una carpeta con el nombre "capturas de pantalla", ¿Me logró explicar?
Cliente: sí muchas gracias.
Operador:¿Alguna otra duda?
Cliente: si, me comentó mi hermano que hay una función incluida con el celular que se llama Siri, ¿cómo puedo activarla?
Operador: para activarlo de salir a la aplicación "configuración con" la que le cuenta a su celular, ¿Está bien?
Cliente: permítame un momento... Listo Ya lo encontré.
Operador: puede localizar la opción que dice "siri y buscar" después encontrar el apartado de " pedirle a Siri"estará la opción "botón de inicio" para usar Siri activará el botón que es del lado derecho de la opción hasta que esté se ponga en color verde. Y para entrar sólo tiene que dejar presionado el botón de inicio, ¿Me entiende?
Cliente: si, ¿Y para qué sirve?
Operador: es un asistente de voz, el con funciones preguntarle cualquier duda que tenga Y está se la podrá responder.
Cliente: Muy bien gracias
Operador: ¿le puedo ayudar en otra cosa?
Cliente: si, no puedes cargar ninguna aplicación, no sé cómo.
Cliente: ¿Está conectada alguna red de internet?
Operador: sí lo estoy.
Operador:al configurar su teléfono cuando lo enseña por primera vez le pidió crear un correo y una contraseña, ¿Todavía lo tiene?
Cliente: si, todavía lo tengo.
Operador: muy bien, con la contraseña que puso al descargar alguna aplicación se ve a pedir, solo tiene que introducirlo y listo.
Cliente: ohh listo ya pude.
Operador: Me alegro ¿En qué más puedo ayudarle?
Cliente: quisiera poder ponerle contraseña a mi teléfono, ¿Se puede?
Operador: si claro, ¿Desea ponerla?
Cliente: si, ¡Porfavor!
Operador: ingresar a configuración, eres aparecerá una opción que se llama código touch ID, ¿Me está entendiendo?
Cliente: sí lo entiendo.
Operador: le aparecerá la opción contraseñas y un pin.
Cliente: ¿Qué es un pin?
Operador: es una contraseña conformada por números, ¿Todo bien hasta aquí?
Cliente: todo bien.
Operador: okey, le aparecerá el pin le pedirá un código, cervecería el código con el que va desbloquear su teléfono.
Cliente: si, Ya le puse el pin.
Operador: le pedirá que ingrese su huella de cualquier dedo para verificar y desbloquearlo sea más sencillo, inténtalo para ver si funciona.
Cliente: permítame un momento... Listo si se puede ingresar.
Operador: ¿Podría ayudarle en algo más?
Cliente: si porfavor, ya es lo último quiero saber cómo reiniciar el teléfono en caso de que se trabe.
Operador: si lamentablemente no se puede reiniciar el teléfono tal cual, sólo se puede apagar y luego encenderlo que vendría siendo lo mismo que reiniciar, ¿No hay problema?
Cliente: No, ¿Cómo se hace?
Operador: con el botón de bloquear déjalo presionado unos segundos, aparecer una opción que dice apagar desde cero, enseguida se apagará y se encenderá de la misma manera con el mismo botón déjalo presionado unos segundos y listo.
Cliente: okey muchas gracias, Eso es todo perdón por las molestias...
Operador: No se preocupe aquí estamos para servirle hasta la próxima.
Cliente: Bye
Operador: Esto es todo por mi parte, gracias por llamar al soporte técnico de apple, le atendió el Técnico Carlos, si tiene alguna vez algún problema o duda no dude en contactarnos de nuevo con nosotros, Gracias
19/Feb/2020
- No saber tomar capturas (SS)
- No saber cómo entrar a Siri
- Descargar aplicaciones
- Cómo poner contraseña
- Cómo reiniciar el teléfono
Cliente: Buenos días, estoy hablando en soporte técnico de Apple.
Operador: Buenos días, Claro que sí habla con el técnico Carlos, con quien tengo el gusto.
Cliente: Con Jimena.
Operador: Muy bien Jimena, ¿en qué te puedo ayudar?
Cliente: Habló para preguntar unas dudas sobre mi teléfono.
Operador: Claro que sí, dígame...
Cliente: quiero tomar captura de pantalla de botones presionar, ya que acabo de cambiar de Android a iPhone.
Operador: Okay, puede localizar su teléfono...
Cliente: Claro que sí, dígame...
Operador: puede buscar el botón con el que bloquea el celular?
Cliente: si...
Operador: okay, ¿y el botón con el que se regresa al menú principal que es el único que se encuentra la pantalla?
Cliente: si ya lo tengo...
Operador: presione los dos botones a la vez y era una animación que se le indicará que la captura de pantalla está lista, para poder verlas que ya eso se dirige a la aplicación de fotos ese le creará una carpeta con el nombre "capturas de pantalla", ¿Me logró explicar?
Cliente: sí muchas gracias.
Operador:¿Alguna otra duda?
Cliente: si, me comentó mi hermano que hay una función incluida con el celular que se llama Siri, ¿cómo puedo activarla?
Operador: para activarlo de salir a la aplicación "configuración con" la que le cuenta a su celular, ¿Está bien?
Cliente: permítame un momento... Listo Ya lo encontré.
Operador: puede localizar la opción que dice "siri y buscar" después encontrar el apartado de " pedirle a Siri"estará la opción "botón de inicio" para usar Siri activará el botón que es del lado derecho de la opción hasta que esté se ponga en color verde. Y para entrar sólo tiene que dejar presionado el botón de inicio, ¿Me entiende?
Cliente: si, ¿Y para qué sirve?
Operador: es un asistente de voz, el con funciones preguntarle cualquier duda que tenga Y está se la podrá responder.
Cliente: Muy bien gracias
Operador: ¿le puedo ayudar en otra cosa?
Cliente: si, no puedes cargar ninguna aplicación, no sé cómo.
Cliente: ¿Está conectada alguna red de internet?
Operador: sí lo estoy.
Operador:al configurar su teléfono cuando lo enseña por primera vez le pidió crear un correo y una contraseña, ¿Todavía lo tiene?
Cliente: si, todavía lo tengo.
Operador: muy bien, con la contraseña que puso al descargar alguna aplicación se ve a pedir, solo tiene que introducirlo y listo.
Cliente: ohh listo ya pude.
Operador: Me alegro ¿En qué más puedo ayudarle?
Cliente: quisiera poder ponerle contraseña a mi teléfono, ¿Se puede?
Operador: si claro, ¿Desea ponerla?
Cliente: si, ¡Porfavor!
Operador: ingresar a configuración, eres aparecerá una opción que se llama código touch ID, ¿Me está entendiendo?
Cliente: sí lo entiendo.
Operador: le aparecerá la opción contraseñas y un pin.
Cliente: ¿Qué es un pin?
Operador: es una contraseña conformada por números, ¿Todo bien hasta aquí?
Cliente: todo bien.
Operador: okey, le aparecerá el pin le pedirá un código, cervecería el código con el que va desbloquear su teléfono.
Cliente: si, Ya le puse el pin.
Operador: le pedirá que ingrese su huella de cualquier dedo para verificar y desbloquearlo sea más sencillo, inténtalo para ver si funciona.
Cliente: permítame un momento... Listo si se puede ingresar.
Operador: ¿Podría ayudarle en algo más?
Cliente: si porfavor, ya es lo último quiero saber cómo reiniciar el teléfono en caso de que se trabe.
Operador: si lamentablemente no se puede reiniciar el teléfono tal cual, sólo se puede apagar y luego encenderlo que vendría siendo lo mismo que reiniciar, ¿No hay problema?
Cliente: No, ¿Cómo se hace?
Operador: con el botón de bloquear déjalo presionado unos segundos, aparecer una opción que dice apagar desde cero, enseguida se apagará y se encenderá de la misma manera con el mismo botón déjalo presionado unos segundos y listo.
Cliente: okey muchas gracias, Eso es todo perdón por las molestias...
Operador: No se preocupe aquí estamos para servirle hasta la próxima.
Cliente: Bye
Operador: Esto es todo por mi parte, gracias por llamar al soporte técnico de apple, le atendió el Técnico Carlos, si tiene alguna vez algún problema o duda no dude en contactarnos de nuevo con nosotros, Gracias
Reglas, normas de la atención y conducta
Normas de atención. 13/Feb/2020
- El cliente es la primera persona más importante en la empresa.
- El cliente no depende de usted sino usted del cliente.
- Usted trabaja para sus clientes.
- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la razón de su trabajo.
- El cliente le hace un favor al contactarlo para que se efectúe un servicio.
- El cliente es parte de la empresa como cualquier otro compañero.
- El cliente no es una fría estadística.
- el cliente no es alguien con quién discutir o ganarle con astucia.
- Su trabajo de satisfacer las necesidades,
- deseos y expectativas del cliente.
- El cliente merece ser tratado con la mayor atención.
Conducta
- Atención inmediata.
- Comprensión de lo que el cliente quiere.
- Atención completa y exclusiva.
- Trato Cortés.
- Expresión de interés por el cliente.
- Receptividad a preguntas.
- Prontitud de las respuestas.
- Eficiencia a prestar un servicio.
- Explicación de placer al servir al cliente.
- Expresión de agradecimiento.
- Atención a los reclamos.
- Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
Tipos de soporte técnico a distancia
13/feb/2020
Es aquel que se da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte , se debe tomar en cuenta que hay probabilidades de que el equipo no quede bien dado que en la memoria del auxiliar
- En linea: es el que seda general mente asía la pagina web como puede serlo
- Remoto : el soporte remoto es aquel que se efectúa iniciando sección en ambas computadoras con algún tipo de software tomando en cuenta las leyes de protección.
- Asistencia telefónica: este es el mas común mayormente pone en practica la empresasV
- Videollamada: este tipo de soporte suele ser mas útil a cuestión del remontada que tanto el cliente como el usuarioo
- Correo electrónico es un servicio que permite al los usuarios en varias y recibir mensajes
Herramientas y funciones de cada nivel de soporte
10/Feb/2020
Nivel 1: páginas de instalación de controladores
Nivel 2: aplicación de control remoto
Nivel 3 y 4 : sólo manera presencial
Herramientas Funciones
*Asistencia telefónica * Teléfono
* Skype
* Páginas de controladores * whatsapp
* Discord
* páginas de
fabricantes
10/Feb/2020
Nivel 1: páginas de instalación de controladores
Nivel 2: aplicación de control remoto
Nivel 3 y 4 : sólo manera presencial
Herramientas Funciones
*Asistencia telefónica * Teléfono
* Skype
* Páginas de controladores * whatsapp
* Discord
* páginas de
fabricantes
Módulo 3, Submodulo 2: Brinda soporté técnico a Distancia
Maestro: Heriberto castillo Arvizu
- Temario
- ¿Que es el soporte técnico?
- Niveles de soporté técnico
- ¿Que es el soporte técnico a distancia?
- Tipos de soporté técnico a distancia
- Ventajas y desventajas
- Reglas, normas de atención y conducta a seguirComunicación
- ¿Que es?
- Factores de la comunicación
- Componentes verbales de las habilidades sociales
- Objetivos al hablar
- Tiempo al hablar
- Retro alimentación
- Utilización de preguntas
- Atención telefónica
- Componentes de la comunicación telefónica
- Fases de la convención telefónica
- Tipología de clientes
- La curva de la ira y como manejarla
jueves, 12 de marzo de 2020
Normas de la Netiquette(Netiqueta)
Normas de la Netiquette(Netiqueta)
- Escribir mensajes breves y especificos que no ocupan mas de 25 lineas . De ser necesarios enviar archivos o imagenes adjuntos.
- Contestar los mensajes en un plazo de 24 horas .
- Pedir permiso aquien envio el mensaje antes de retransmitirlo
- Nunca enviar mensajes con linea de usunto
- Envitar escribir todo el mensaje en mayoscapas
- Nunca enviar mensajes multioles sin haber usado el mecanismo cco ( con copia oculta ) para protejer la direccion de los contactos
- Respetar las leyes sobre los derechos de actor
- Nunca escribir cuando se esta enojando
- No tutear al receptor , amenos que este lo solicite
Investigar que es el soporte técnico y niveles, alcance a qué se dedica y que conocimientos tiene nivel 2-3 tienen apodo investigar porque
10/ Feb/2020
¿Que es?
Se trata de un servició mediante el cual los especialistas en apoyo informático o expertos en digital te ofrecen asistencia técnica, soporte remoto ante algún problema y asesoramiento a individuos y organizaciones que trabajan cada día con las nuevas tecnologías. El soporte informático puede estar proporcionado por un proveedor externo que es contratado por el dueño el cual trabajará para la empresa o negocio
Niveles:
El soporte técnico está dividido en capas o niveles para que así pueda entender de una forma más eficaz y eficiente a varios negocios o clientes
Soporte de nivel 1(T1/L1):este es el nivel de soporte inicial es responsable de las incidencias básicas del cliente es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de Nivel 1, soporte de front-end, lineal de soporte nivel técnico básico, el principal trabajo de un especialista de STI es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70% - 80% de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior
Soporte de nivel 2(T2/L2): está basado especialmente en el grupo help desk donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación de sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Soporte de nivel 3(T3/L3): habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Soporte de nivel 4(T4/L4): cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores microsoft y linux,la instalación,configuración,interconexiones,administración y operación de los servidores, es responsable normalmente del area de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área
10/ Feb/2020
¿Que es?
Se trata de un servició mediante el cual los especialistas en apoyo informático o expertos en digital te ofrecen asistencia técnica, soporte remoto ante algún problema y asesoramiento a individuos y organizaciones que trabajan cada día con las nuevas tecnologías. El soporte informático puede estar proporcionado por un proveedor externo que es contratado por el dueño el cual trabajará para la empresa o negocio
Niveles:
El soporte técnico está dividido en capas o niveles para que así pueda entender de una forma más eficaz y eficiente a varios negocios o clientes
Soporte de nivel 1(T1/L1):este es el nivel de soporte inicial es responsable de las incidencias básicas del cliente es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de Nivel 1, soporte de front-end, lineal de soporte nivel técnico básico, el principal trabajo de un especialista de STI es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70% - 80% de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior
Soporte de nivel 2(T2/L2): está basado especialmente en el grupo help desk donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación de sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Soporte de nivel 3(T3/L3): habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Soporte de nivel 4(T4/L4): cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores microsoft y linux,la instalación,configuración,interconexiones,administración y operación de los servidores, es responsable normalmente del area de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área
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