Vídeo, Planteamiento de el problema, y Bitácora de Soporte a Distancia, Teamviewer-Practica

Planteamiento del problema:

En esta situación la clienta pide si se le puede ayudar en la instalación de un software el cual pueda cambiar su voz mediante el micrófono, por lo cual se optó por conectarse por medio del software TeamViewer realizar el servicio a distancia a la clienta descargando la aplicación Voicemod desde la página del fabricante para mayor seguridad y que no sea una aplicación el cual pueda contener algún tipo de virus el cual afecte el funcionamiento del equipo en un futuro.

 Video:

Bitacora:

¿Que es el software "Team Viewer"?

TeamViewer es un software informático “privado” de fácil acceso, que permite conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores. Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X,​ Linux, iOS, Android, Windows Phone, Windows RT y BlackBerry. También es posible el acceso a un equipo remoto mediante un navegador web. Aunque el principal cometido de la aplicación es el control remoto, también incluye funciones de trabajo en equipo y presentación.​

Soporte Técnico Vía Remota

¿Qué es? El Soporte Remoto consiste en ofrecer al cliente la posibilidad de atender la mayoría de sus incidencias técnicas utilizando la conexión a Internet, mediante un software específico de control remoto.

¿En que consiste? El servicio de soporte o mantenimiento remoto consiste en ayudarle con los problemas de su PC de forma remota, es decir, sin que el técnico tenga que ir hasta el lugar donde se encuentre el PC (oficina o domicilio). Funciona a través del Internet, es decir, para que este servicio funcione, debe tener instalado y en funcionamiento el servicio de Internet. Mediante el servicio remoto, pueden resolverse muchos de los problemas, de tal forma que el tiempo de resolución de es mucho menor ya que no es necesario el desplazamiento de un técnico a su empresa o domicilio.

Algunos de los servicios que se pueden ofrecer de manera remota son: • Instalación, configuración de impresoras locales o de red. • Configuración de correo electrónico. • Instalación de Software. • Configuración del equipo. • Limpieza de virus. • Mantenimiento y Limpieza de errores de sistema operativo. • Optimización del rendimiento de funcionamiento del PC


Seguridad en el soporte técnico remoto

¿Por que es importante la seguridad en el acceso remoto? Estamos tratando con información personal de el cliente por lo que debemos apegarnos a lo legal y cuidar la integridad de el cliente.
Recordemos que al momento de que realicemos un acceso remoto a la computadora de un cliente tendremos acceso a absolutamente todo lo que esté almacenado en su ordenador.
Por lo qué, antes de efectuar el acceso remoto, debemos explicarle al cliente el procedimiento que se efectuará y explicarle el por qué de esta opción, el cliente debe estar totalmente de acuerdo con este procedimiento y debe estar enterado que si en determinado momento el desea finalizar el soporte, se termina.

Puntos a tomar en cuenta para la seguridad del soporte técnico remoto.

• El técnico no puede conectarse si el cliente no le da acceso. Esto se refiere específicamente que mientras el cliente o dueño de el equipo no de autorización para poder manipularla, el técnico no puede hacer nada sin un permiso.
Puntos a tomar en cuenta para la seguridad del soporte técnico remoto.
• La autorización del usuario es requerida para el uso remoto de mouse y teclado. • Mientras se realiza un soporte técnico remoto es posible considerar que el técnico debe de tener un acceso hacia el mouse y el teclado de la computadora, pero mientras el usuario no de esos permisos, o decida no conceder el uso de el hardware, el técnico debe de buscar otras formas de resolver el problema.

Recomendaciones de seguridad.

No introduzca contraseñas para cuentas con privilegios al administrar un equipo de forma remota. Recomendaciones de seguridad. No permitir a los usuarios configurar el control remoto en el centro de Software. Habilitar el dominio en perfiles de Firewall de Windows. Habilitar la configuración del cliente Habilitar el control remoto en perfiles de excepciones de Firewall de clientes y, a continuación, seleccione la dominio Firewall de Windows para los equipos de una intranet.
Cierre la sesión antes de salir. Si cierra la sesión durante una sesión de control remoto y un registro como un usuario diferente, asegúrese de que cierre la sesión antes de desconectar la sesión de control remoto. No conceder a los usuarios derechos de administrador local. Al proporcionar a los usuarios derechos de administrador local, serán capaces de asumir el control de la sesión de control remoto o poner en peligro sus credenciales.

Cuando el cliente decide cortar la comunicación y el técnico no accede.

Al momento de decidir que ese soporte ya sea mediante el uso de chat, video chat, llamada, etc., cuando el cliente decida que ya se termine el técnico debe de obedecer a las ordenes que se dan. Cuando el cliente decide cortar la comunicación y el técnico no accede.
Obtener la mayoría de los datos del técnico que da el servicio.
No permitir a los usuarios configurar el control remoto en el centro de Software.
No brindar al técnico permisos tan introducidos en los datos de nuestro equipo, a menos que sea urgente, ya que estos pueden ser utilizados en diferentes fines.

Ventajas y desventajas del soporte técnico vía remota                                                                             • El tiempo de servicio es mucho mas corto que el de la mayoría de otros tipos de soporte. • Se pueden realizar copias de seguridad y puntos de restauración en el equipo remoto. • Este tipo de soporte esta disponible casi a cualquier hora y en cualquier lugar. • Múltiples sesiones de soporte técnico en poco tiempo en casos en que los usuarios requieran mucha ayuda. • El usuario no se siente comprometido en cuestiones de seguridad puesto que no es necesario que el técnico no tiene que asistir a su domicilio. • Los técnicos son web masters especialistas no formateadores como los que suelen destruir todos sus archivos generalmente para reparar un error sencillo cuyo precio a la larga es un disco duro o toda su información.
• No poder efectuar mantenimiento correctivo al hardware y solo un pequeño mantenimiento preventivo mediante software. • La dependencia del servicio de internet, si este esta defectuoso, falla o se desconecta, el servicio se acaba. • En algunos casos, el acceso a la PC del usuario es limitado y está sujeto a que el usuario no tenga la confianza y decida terminar el servicio a medias. • En algunos programas se acceso remoto se necesitan permisos especiales y configuraciones extras en firewall lo que es difícil de explicar al cliente.

¿Que es el soporte vía remota? Ventajas y desventajas

¿Que es el soporte vía remota?
El servicio de soporte y mantenimiento remoto con sistema ayudarle a los problemas de su PC de forma remota, es decir, Sinkel técnico tengo que ir hasta el lugar donde se encuentre el PC (oficina o domicilio).
función a través de internet es decir, Para que este servicio funcione, debe tener instalado en funcionamiento del servicio de internet.

Me alta el servicio remoto, Pueden resolverse muchos problemas, De tal forma que el tiempo de resolución de sea mucho menor  Ya que no es necesario El desplazamiento de un técnico a su empresa o domicilio.

Para poder proporcionar de este servicio de mantenimiento remoto, Usted debe de considerar el permiso de acceso su PC al técnico de soporte para establecer una sesión remota de forma segura.

Herramientas Para la asistencia vía remota

1. Apple Remote Desktop
2. Microsoft Remote Desktop
3. Chrome Remote Desktop
4. Team Viewer
5. RemotePC
6. Splashtop
7. VNC Connect
8. Radmin
9. ShowMyPC
10. Zoho Assist
11. GoToMyPC
12. ConnectWise Control
13. Remote Utilities
14. AeroAdmin
15. AnyDesk

Ventajas y desventajas del soporte vía remota

Ventajas:

1. Puedes realizar mantenimiento preventivo y correctivo a distancia
2. Hacer copia de seguridad de la información de la otra PC
3. Transferir archivos de PC a PC sin problema
4. Eso es económica la asistencia remota
5. Poder resolver desconfiguraciones, virus y errores de actualización
6. Brinda ayuda sin necesidad de esperar horas son días para que el técnico se desplace

Desventajas: 

1. No puedo hacer ningún tipo de mantenimiento al hardware
2. No poder formatear la otra PC
3. Si se pierde la conexión se termina la asistencia remota 
4. A veces el acceso remoto es limitado 
5. No poder conectarte a mas de 2 PC

  

Bitácoras del soporte técnico a distancia

Bitácoras del soporte técnico a distancia

¿Qué es una bitácora?

Es un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Sus organizaciones cronológica, Lo Qué facilita la revisión de los contenidos de los anotados.

Elementos que conforman una bitácora

• Nombre del usuario
• Fecha de evaluación del reporte
• Nombre del destinatario
• Fecha y hora en qué ocurrió el año o la perdida
• Descripción de lo ocurrido
• Datos del dispositivo periférico
• Datos generales
• Diagnósticos
• Observaciones
• Nombres y firmas de los responsables
• Nombre y firma de la persona que reporta

Tipos de bitácora

Bitácoras electrónicas: son páginas web de sencillo manejo, el cual permite incorporar herramientas multimedia, Logrando producir un recurso en el que se integran textos, imágenes, Audio y vídeo.

características:

• Bajo costo o gratuito
• Fácil acceso
• comunicación directa con los usuarios
• Retroalimentación constante
• Enlaces
• Fotografías o vídeos
• Redifusión

Bitácora de manual: Es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fechas, Procesos, observaciones.

Características:

• Fecha de entrega y recibido
• Número de reporte
• Datos del técnico
• Datos del cliente
• Descripción del equipo 
• Diagnostico
• Observaciones

Concisa en base: Aquella donde Seda un control de lo almacenado

Características:

• Número de reporte
• Código
• Deposito
• Ubicación
• Tipo del equipo
• Marca

Bitácora de venta: activar no de se toma un control de ventas y cuentas y hacer por día, semana, mes y anual.

Características:

• Fecha,  hora y participantes
• Actividad o suceso
• Qué acciones se realizaron
• Cuanto costo la solución
• Qué ganancias se estuvieron

De registró de reparación: Qué es el registro del técnicos donde se da a conocer el porcentaje de tipos de recursos reparados

Características:

• Fecha de servicio
• Trabajo o servicio
• Mes
• Técnico 
• Costo 
• Notas

Blog

Un blog es un sitio web con formato de bitácora o diario personal.
Los contenidos son en actualizarse frecuentemente y exhibirse en orden cronológico (de mas reciente). Los lectores, por su parte, sólo en tener la posibilidad de realizar comentarios sobre lo publicado.

Cómo crear un blog en blogger

1. Acceder a blogger.com
2. A la izquierda de la página, Haz clic en la flecha hacia abajo
3. Haz clic en blog nuevo
4. Escribe el nombre para tu blog
5. Elige una dirección para el blog o URL
6. Elige una plantilla
7. Haz clic en crear un blog

Bitácora

Bitácora y diferencias entre un reporte y una bitácora

El área de informática, el término bitácora hace referencia a los webblogs o blogs. Los mismos compilar información sobre una temática en particular, escrito por uno o varios autores,y en estos registros en las fechas de cada una de las entradas, es decir, de cada uno de los comentarios publicados, como si de uno diario tratase.


Diferencias entre un reporte y una bitácora

 Bitácora

• Constantes actualizaciones
• Observaciones
• Comentarios
• Planilla de cálculos
• Orden cronológico
• Evaluación de servicio
• Labores
• Registros de acciones

Reporte

• Formato determinado
• Dibujos, gráficas
• Fácil interpretación
• Lista, numeración
• Etiquetas, facturas
• Cualidades
• Informar del problema

Reporté

Reporte y sus elementos:

En el ámbito de la informática,los reportes son informes que organizan y exhiben la información contenida en una base de datos.su función es aplicar un formato determinado los datos para mostrarlos por medio de un diseño atractivo y que sea fácil de interpretar por los usuarios.

Elementos de un reporte:

• Nombre del técnico
• Teléfono de la empresa
• Nombre del cliente
• Teléfono del cliente
• Equipo
• Falló
• Causa
• Solución
• Observaciones
• Firmas entrega/recibido
• Nombre de la empresa
• Ubicación de la empresa

Chat-1 Problema no prende la PC

Jose(Cliente): Hola buenas tardes, quiero hacer una consulta por que mi computadora esta fallando

Eduardo(Tecnico): Hola, muy buenas tardes, gracias por contactarnos le ayudaremos a encontrar lo mas pronto una solucion para usted jose en que consiste su problema?

Jose(Cliente): muchas gracias, mi computadora no quiere prender bien, no se que hacer para que prenda

Eduardo(Tecnico): Hace algun tipo de ruido al intentar prender el cpu?

Jose(Cliente): Si hace dos pitidos

Eduardo(Tecnico): Que tipo de pitidos? Cortos o largos? muestra algo en el monitor?

Jose(Cliente): Son 2 pitidos cortos y en la pantalla se ve cfomo un palito como para escribir algo

Eduardo(Tecnico): a muy bien, ahora le daremos algunas opciones que usted debera verificar para encontrar la falla el boton de voltaje que se encuentra atras de su cpu por donde la conecta a la luz y verifique que este en 110?

Jose(Cliente): No, creo que esta en 220 entonces solo pongo en 110?

Eduardo(Tecnico): ya encontramos la falla ahora hay que solucionarlo como primer paso vamos apagar al cpu, el segundo paso sera mover el switch a 110, ahora vamos encender el cpu funciono?

Jose(Cliente): Si ya encendio, muchas gracias por su atencion

Eduardo(Tecnico) Algo mas en lo que lo podamos ayudar

Jose(Cliente): No, solo es eso, muchas gracias

Eduardo(Tecnico): De nada, estamos para servirle, le atendio eduardo, gracias por su preferencia

Chat-2 Actualizar Windows

Paco(Cliente): Hola Buenos dias, quiero hacer una consulta es que tengo una  duda quiero actualizar windows como le hago?

Cristian(Tecnico): Hola, muy buenos dias, gracias por contactarnos le ayudaremos en seguida

Paco(Cliente): Okey Gracias

Cristian(Tecnico):Paso 1: en su escritorio a la esquina hacia abajo hay un simbolo de windows de le click

Paco(Cliente): Listo

Cristian(Tecnico): Paso 2: seleccionar configuracion despues seleccionar actualizacion y seguridad y ir a windows update

Paco(Cliente): Listo

Cristian(Tecnico): Paso 3 : Seleccionar el boton buscar la actualizacion mas reciente, descargar e instalar y reiniciar

Paco(Cliente): Listo me funciono, muchas gracias

Cristian(Tecnico): Denada, algo mas en lo que lo podamos ayudar

Paco(Cliente): No, solo eso, Muchas gracias

Cristian(Tecnico): Denada, estamos para servirle le atendió cristian, gracias por su preferencia

Chat-3 Instalar un antivirus

Daniel(Cliente): Hola buenas tardes, quiero hacer una consulta es que tengo miedo que le entre un virus a mi computadora me podria ayudar a instalar uno

Rafael(Tecnico): Hola buenas tardes, gracias por contactarnos le atenderemos en seguida

Daniel(Cliente): Okey muchas gracias

Rafael(Tecnico): Okey entonces usted quiere proteger su computadora, antes de instalar un antivirus le dare unos consejos para prevenir un virus en su computadora

Consejo 1: No entrar a sitios extraños o de dudosa procedencia

Consejo 2: No instalar programas extraños

Consejo 3: Tener un buen antivirus en la computadora

Ya que tenemos eso claro a continuación le diré los pasos a seguir para instalar su antivirus yo le recomendaría el antivirus avast, a continuación le daré los pasos

Daniel(Cliente): Okey, Gracias por los consejos

Rafael(Tecnico): Primer paso- Abrir  su navegador preferido y escribir www.avast.com(ENTER)
Segundo paso- Descargar el antivirus ya que termine la descarga le tiene que dar click derecho al programa y ejecutarlo como administrador, si le pide permiso de instalar le da que si
Tercer paso- Elige el idioma de preferencia español y luego procede a darle al botón que dice instalar, y ahora espere a que se instale
Cuarto paso- Le saldra una ventana que dira (esta protegido) luego le da a continuar, luego revisara la políticas de privacidad y después le hace click a continuar

y listo ya estara instalado abajo a la derecha estan unos iconos y estan, una naranja que es el antivirus le da click derecho y podra observar su interfaz y eso ha sido todo

Daniel(Cliente): Oh, me funciono, muchas gracias

Rafael(Tecnico): Denada, algo mas en lo que lo podamos ayudar

Daniel(Cliente): No, es solo eso, muchas gracias

Rafael(Tecnico): Denada, estamos para servirle le atendio rafael, gracias por su preferencia

Chat-4 Por que esta lenta la computadora

Ramon(Cliente): Hola buenos dias quiero hacerle una consulta es que en estos dias e notado que mi computadora esta un poco lenta al prenderla me podria ayudar

Arturo(Tecnico): Hola buenos dias, Gracias por contactarnos le atenderemos en seguida

Ramon(Cliente): okey muchas gracias

Arturo(Tecnico): Okey, entonces se pone lenta al prender la computadora ahorita les dare unos consejos para poder eliminar la lentitud de la computadora

Consejo1: Desactivar las aplicaciones que arrancan con la computadora para desactivarlos siga los siguientes pasos: Paso 1: darle click derecho ala barra donde estan los iconos paso 2:seleccionar la opcion administrador de tareas paso 3: salen varias opciones le dan ala opcion que dice inicio paso 4: y deshabilitar los programas que no creas que sean necesario al arrancar la computadora

Consejo2: cerrar las aplicaciones que no ocupes

Consejo Extra: Activar el antivirus para prevenir los virus

Ramon(Cliente): oh, nuchas gracias por los consejos ya los aplique en la computadora y ya hay una diferencia

Arturo(Tecnico): Denada, algo mas en lo que lo podamos ayudar

Ramon(Cliente): No,es solo eso muchas gracias

Arturo(Tecnico): Denada, estamos para servirle le atendió arturo, gracias por su preferencia

Chat-5 Por que las teclas de mi teclado no funcionan y se traban

Emilio(Cliente): Hola buenas tardes, quiero hacerle una consulta es que mi teclado a veces no funciona y se traba a veces me podria dar una solucion

Alejandro(Tecnico): Hola buenas tardes gracias por contactarnos le daremos una solucion en seguida

Emilio(Cliente): okey, muchas gracias

Alejandro(Tecnico): okey entonces se traba su teclado le daremos una solucion lo mas probable es que este sucio y por eso se traba y deja de funcionar le recomendaria unos productos que tendra que comprar son los siguiente.

-Algodon
-Aire comprimido
-Un trapo

Emilio(Cliente): Listo ya los consegui, y me podria explicar como lo aplcio

Alejandro(Tecnico): Claro, primero tiene que pasar el trapo por arriba de el teclado, segundo paso pase el algodon por abajo de las teclas tercer paso aplicar el aire comprimido sin agitarlo para que no suelte liquido y si lo aplico bien debio notar alguna diferencia

Emilio(Cliente): oh si ya mejoro un poco y aparte esta mas limpio, muchas gracias

Alejandro(Tecnico): Denada, algo mas en lo que lo padamos ayduar

Emilio(Cliente): No, es solo eso muchas gracias

Alejandro(Tecnico): Denada, estamos para servirle le atendió alejandro, gracias por su preferencia.

VIDEO DE LA PRACTICA DE SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

Vídeos De Practica de soporte técnico a distancia

Soporte vía telefónica

Soporte vía telefónica

26/Feb/2020

• Componentes de la comunicación telefónica.
• Fases de la conversación telefónica.
• Tipología de clientes, comportamiento y trato.
• La curva de la ira y cómo manejarla

La sonrisa telefónica 

Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.

El silencio

Se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.
Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.

El silencio 

¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?
Escucha activa.
Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
No interrumpir innecesariamente.
Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
Reformular.
La voz
La Entonación
Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.

Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.

Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.

La voz

Toma de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)

Amabilidad y empatía. Sonrisa
Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.
Se utiliza en la presentación y en la despedida.
Objetivo: Transmitir una imagen agradable, tanto al comienzo de la conversación (crea el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión)

Sondeo de necesidades (Tono seguro)
Directo, serio.
Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa para sondear necesidades o potencial, para obtener datos.
Objetivo: conseguir la información necesaria para ofrecer luego la solución, idear o servicio adecuado.

Argumentación (Tono sugestivo)

Caracteriza y expone.
Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa cuando queremos argumentar con base en  características o ventajas de nuestro servicio, empresa.
Objetivo: Aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.
Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)
Pausado, calculado.
Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.
Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones.
Objetivo: Transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz y/o hacen una queja en tono fuerte.

La Articulación

Es el grado de vocalización.
En una conversación telefónica debemos:
Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.

La Locución o Ritmo

Es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener en cuenta:
Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.
Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación.



fases de la comunicación telefónica

Cliente pretensioso
>> Comportamiento <<
Vanidoso
Cree que lo sabe todo
Dominante
Despreciativo
Tendencia a engañar
Trato exclusivo

>> Trato <<
Elogiarle
Repetir su nombre con frecuenciaDemostrar interés por sus asuntos
Pedir su opinión
“Precisamente para personas como usted”

Cliente desconfiado

>> Comportamiento <<
No se cree nada
Intransigente
Rechaza hasta los argumentos mas lógicos.
Susceptible.
Utiliza la ironía.
Le gusta comprar y no que le vendanLe pone faltas a todo

>> Trato <<
Conservar la calma y el buen humor.Respetar sus ideas.
Hacer preguntasBuscar puntos comunesNo mostrarse insistente ni discutidor.
No afirmar lo que no podamos demostrarPresentar pruebas
No entrar en su juego

Cliente indeciso
>> Comportamiento <<
Se muestra inseguro.
No sabe lo que quiere.
Duda de todo y de todos.
Intenta aplazar la decisión.
Responde con evasivas a cualquier cierre.Pide la opinión del interlocutor

>> Trato <<
Escuchar pacientemente.
Investigar su motivación.
Ofrecer pocas alternativas.
Darle seguridad.Insistir en los perjuicios que acarrea la demora.
Orientarle en su decisión.
Asegurar su comprensió

Cliente grosero
>> Comportamiento <<
Mal humor permanente.
No plantea objeciones, ofende al interlocutor.
Discute con facilidad.Dominante.Agresivo.

>> Trato <<
Se cortés pero no humilde.
Hacer caso omiso de su grosería.Prescindir de sus promociones.
No interrumpir.

Cliente locuaz
>> Comportamiento <<
No tiene sentido del tiempo.
Desvía la atención del interlocutor.
Habla demasiado.
Acapara la conversación.


>> Trato <<
Escucha con simpatía.
Centrar la conversación en el tema.Mantener las distancias.
No darle familiaridades

Cliente insatisfecho
>> Comportamiento <<
Protesta por todo.
Es difícil de convencer o satisfacer.

>> Trato <<
Escuchar activamente.
Trato amable.
Reunir todas las quejas.
Responder de modo global.

Cliente afable
>> Comportamiento <<
Dice que si a todo.
Le gusta agradar.
No se compromete.
Se muestra amistoso y/o alegre.

>> Trato <<
Centrar la conversación.
Seriedad no darse por enterado de bromas e insinuaciones.
Mantener la distancia.
Confirmar que su interés es real.

Cliente seguro de si mismo
 Comportamiento <<
Confía en su criterio.
Es consciente de la información que necesita.Sabe lo que quiere.
Demanda seguridad en su interlocutor.

>> Trato <<
Aplomo.Seriedad.
Argumento de peso.
Seguridad.

Cliente seco
>> Comportamiento <<
Monosilábico.
Utiliza frases cortas.
No toma la iniciativa.

>> Trato <<
No forzarle a hablar.
Formularles preguntas cerradas (si es posible de respuesta afirmativa).

La curva de la ira y como manejarla

Fase racional

Situación donde suele estar de normal las personas. Es antes de que se produzca la incidencia.

Fase de salida

Se ha producido un incidente durante el proceso de compra y el cliente ha reaccionado mal. Puede ser un error técnico de la plataforma de venta, del transportista o del estado del pedido. El cliente intentará comunicárnoslo con malos modales.

Fase de enlentecimiento

La ira o agresividad saldrán a la luz. En este momento el cliente se siente tan frustrado que se mostrará agresivo. Es una mala fase para intentar hablar con él, necesita desahogarse y decirnos lo enfadado que está. Tendremos que escucharlo suele durar 5 minutos aproximadamente.

Fase de afrontamiento

Es el momento de intervenir. El cliente ya ha dicho todo lo que le molesta y podemos empezar a hablar con él. Siempre con una perspectiva de ayuda y sin mostrar enfado recíproco.

Fase de enfriamiento

Si hemos dicho algo empatizador el cliente empezará a recuperar la compostura. Dar solución a su enfado es la mejor opción, si no podemos solucionarlo inmediatamente podemos indicarle cómo se solucionará.

Fase solución de problemas

Vuelve a la fase racional de racionalidad y calma. Para conseguir que quede satisfecho tendremos que aportar una solución real a su problema.

Soporte vía telefónica

Componentes de la comunicación telefónica.
Fases de la conversación telefónica.
Tipología de clientes, comportamiento y trato.
La curva de la ira y cómo manejarla
La sonrisa telefónica
Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.
El silencio
Se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.
Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.
El silencio
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?
Escucha activa.
Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
No interrumpir innecesariamente.
Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
Reformular.
La voz
La Entonación
Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.

Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.

Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.

Soporte técnico a distancia

• Tipos de soporte técnico a distancia 

-Auxiliar: es aquel que se da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte se debe tomar en cuenta que hay probabilidades de que el equipo no quede bien dado que en la mayoría de las veces el auxiliar no es un técnico profesional.

-En linea: es el que se da generalmente atravez de las paginas web coma pueden ser los foros blogs e inclusa la sección de pregunta frecuentes.

-Remoto: es soporte remote es aquel inicia sesión en varias computadoras con algún tipo de software de control remoto tomando en cuenta las leyes de protección de datos e integridad

-Asistencia telefónica: este es el mas común, es el que mayormente pone en practica las empresas

-Videollamadas: este tipo de soporte suele ser el mas útil excepción del remoto dado a que el cliente y el técnico tenemos una visión clara de las instrucciones que se están dando

-Correo Electrónico: es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados cartas digitales) mediante sistemas de comunicación telefonicos

Contactar a el soporte técnico 

Para contactar a el servicio de soporte técnico elegí la empresa Apple 

Paso 1: puse en el buscador(www.apple.com/mx)

Paso 2: me fui a la parte más abajo de la página 

Paso 3: hay una opción que dice contactar a Apple 

Paso 4: me fui a una opción que dice apps y funciones 

Paso 5: luego le di a una opción de (actualizar software de iOS)

Chat:

Técnico: gracias por ponerte en contacto con el soporte técnico de Apple ml nombre es Marlén ¿en que le puedo ayudar?

Cliente: hola buenas tardes voy a hacer una consulta 

Técnico: claro que si Juan, dime cual es tu consulta 

Cliente: tengo una duda, quiero actualizar el software de mi dispositivo 

Técnico: okey, y que dispositivo tienes?

Cliente: un iPhone X, quiero saber cuales son los procedimientos para actualizar el software de mi dispositivos.

Técnico: entendido perfectamente y con mucho gusto haré todo lo que esté en mis manos para que podamos trabajar juntos en esto y brindarte las mejores opciones.

Cliente: okey

Técnico: cuál es la versión que tiene actualmente tu iPhone X ?

Cliente: no se como la checo, quiero saber el procedimiento 

Técnico: claro que si con gusto te digo vas a ajustes>general>información ahí lo puedes ver dice la versión de software 

Cliente: oh ya, dice que es la versión iOS 13.3.1 se ocupa actualizar ese es mi duda 

Técnico: no se preocupe Juan, esa es la ultima actualización de software que tiene iOS actualmente, sin embargo te comparto el artículo para cuando debas hacerlo tengas para ello: https://support.apple.com/kb/ht204204:viewloc

Cliente: okey

Técnico: cualquier consulta que necesites en un futuro no dudes en contactarnos estás complacido con la información recibida Juan?

Cliente: okey, muchas gracias, ya entendí un poco más muchas gracias por su presencia

Técnico: no, con mucho gusto Juan, es bueno consultar antes de actuar para así prevenir errores 

Cliente: si, está en lo correcto

Técnico: claro que si fue un placer atenderte que tengas un lindo día 

Cliente: igualmente que tenga un excelente día 

Técnico: muchas gracias, hasta luego 

Investigar que es la comunicación, cuáles son los factores de la comunicación humana son 6.

19/Feb/2020

La comunicación: es la acción conscientes de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. Los pasos básicos de la comunicación son la información de una intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del Mensaje, la transmisión de la señal, la recepción de la señal La planificación del mensaje y finalmente la interpretación del mensaje por parte de un receptor

Código: En teoría de la comunicación, el código es el lenguaje con que se comunica el emisor y el receptor

Emisor: El emisor y el receptor. Con el mensaje, el canal, el código, el ruido y la retroalimentación, constituyen los elementos de la comunicación

Mensaje: Un mensaje un recado que una persona envía a otra. El concepto también se utiliza para nombrar al conjunto de los signos, símbolos o señales que son objeto de una comunicación.

Receptor: Receptor en teoría de la comunicación es el agente(persona o equipo) que recibe el mensaje, señal o código emitido por un emisor, transmisor o enunciante: es el destinatario que recibe la información.

Canal: Un canal es el medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de información entre el emisor y receptor, que emite a un referente

Guión de Problemas

Problemas:
19/Feb/2020

1. No saber tomar capturas (SS)
2. No saber cómo entrar a Siri
3. Descargar aplicaciones
4. Cómo poner contraseña
5. Cómo reiniciar el teléfono

  

Cliente: Buenos días, estoy hablando en soporte técnico de Apple.

Operador: Buenos días, Claro que sí habla con el técnico Carlos, con quien tengo el gusto.

Cliente: Con Jimena.

Operador: Muy bien Jimena, ¿en qué te puedo ayudar?

Cliente: Habló para preguntar unas dudas sobre mi teléfono.

Operador: Claro que sí, dígame...

Cliente: quiero tomar captura de pantalla de botones presionar, ya que acabo de cambiar de Android a iPhone.

Operador: Okay, puede localizar su teléfono... 

Cliente: Claro que sí, dígame...

Operador: puede buscar el botón con el que bloquea el celular? 

Cliente: si...

Operador: okay, ¿y el botón con el que se regresa al menú principal que es el único que se encuentra la pantalla?

Cliente: si ya lo tengo...

Operador: presione los dos botones a la vez y era una animación que se le indicará que la captura de pantalla está lista, para poder verlas que ya eso se dirige a la aplicación de fotos ese le creará una carpeta con el nombre "capturas de pantalla", ¿Me logró explicar?

Cliente: sí muchas gracias.

Operador:¿Alguna otra duda?

Cliente: si, me comentó mi hermano que hay una función incluida con el celular que se llama Siri, ¿cómo puedo activarla?

Operador: para activarlo de salir a la aplicación "configuración con" la que le cuenta a su celular, ¿Está bien?

Cliente: permítame un momento... Listo Ya lo encontré.

Operador: puede localizar la opción que dice "siri y buscar" después encontrar el apartado de " pedirle a Siri"estará la opción "botón de inicio" para usar Siri activará el botón que es del lado derecho de la opción hasta que esté se ponga en color verde. Y para entrar sólo tiene que dejar presionado el botón de inicio, ¿Me entiende?

Cliente: si, ¿Y para qué sirve?

Operador: es un asistente de voz, el con funciones preguntarle cualquier duda que tenga Y está se la podrá responder.

Cliente: Muy bien gracias

Operador: ¿le puedo ayudar en otra cosa?

Cliente: si,  no puedes cargar ninguna aplicación, no sé cómo.

Cliente: ¿Está conectada alguna red de internet?

Operador: sí lo estoy.

Operador:al configurar su teléfono cuando lo enseña por primera vez le pidió crear un correo y una contraseña, ¿Todavía lo tiene?

Cliente: si, todavía lo tengo.

Operador: muy bien, con la contraseña que puso al descargar alguna aplicación se ve a pedir, solo tiene que introducirlo y listo.

Cliente: ohh listo ya pude.

Operador: Me alegro ¿En qué más puedo ayudarle?

Cliente: quisiera poder ponerle contraseña a mi teléfono, ¿Se puede?

Operador: si claro, ¿Desea ponerla?

Cliente: si, ¡Porfavor!

Operador: ingresar a configuración, eres aparecerá una opción que se llama código touch ID, ¿Me está entendiendo?

Cliente: sí lo entiendo.

Operador: le aparecerá la opción contraseñas y un pin.

Cliente: ¿Qué es un pin?

Operador: es una contraseña conformada por números, ¿Todo bien hasta aquí?

Cliente: todo bien.

Operador: okey, le aparecerá el pin le pedirá un código, cervecería el código con el que va desbloquear su teléfono.

Cliente: si, Ya le puse el pin.

Operador: le pedirá que ingrese su huella de cualquier dedo para verificar y desbloquearlo sea más sencillo, inténtalo para ver si funciona.

 Cliente: permítame un momento... Listo si se puede ingresar.

Operador: ¿Podría ayudarle en algo más?

Cliente: si porfavor, ya es lo último quiero saber cómo reiniciar el teléfono en caso de que se trabe.

Operador: si lamentablemente no se puede reiniciar el teléfono tal cual, sólo se puede apagar y luego encenderlo que vendría siendo lo mismo que reiniciar, ¿No hay problema?

Cliente: No, ¿Cómo se hace?

Operador: con el botón de bloquear déjalo presionado unos segundos, aparecer una opción que dice apagar desde cero, enseguida se apagará y se encenderá de la misma manera con el mismo botón déjalo presionado unos segundos y listo.

Cliente: okey muchas gracias, Eso es todo perdón por las molestias...

Operador: No se preocupe aquí estamos para servirle hasta la próxima.

Cliente: Bye

Operador: Esto es todo por mi parte, gracias por llamar al soporte técnico de apple, le atendió el Técnico Carlos, si tiene alguna vez algún problema o duda no dude en contactarnos de nuevo con nosotros, Gracias

Cuadro comparativo

Cuadro comparativo

13/Feb/2020

Reglas, normas de la atención y conducta

Normas de atención.                  13/Feb/2020

• El cliente es la primera persona más importante en la empresa.
• El cliente no depende de usted sino usted del cliente.
• Usted trabaja para sus clientes.
• El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la razón de su trabajo.
• El cliente le hace un favor al contactarlo para que se efectúe un servicio.
• El cliente es parte de la empresa como cualquier otro compañero.
• El cliente no es una fría estadística.
• el cliente no es alguien con quién discutir o ganarle con astucia.
• Su trabajo de satisfacer las necesidades,
• deseos y expectativas del cliente.
• El cliente merece ser tratado con la mayor atención.

Conducta

• Atención inmediata.
• Comprensión de lo que el cliente quiere.
• Atención completa y exclusiva.
• Trato Cortés.
• Expresión de interés por el cliente.
• Receptividad a preguntas.
• Prontitud de las respuestas.
• Eficiencia a prestar un servicio.
• Explicación de placer al servir al cliente.
• Expresión de agradecimiento.
• Atención a los reclamos.
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Tipos de soporte técnico a distancia

13/feb/2020

Es aquel que se da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte ,  se debe tomar en cuenta que hay probabilidades de que el equipo no quede  bien dado que en la memoria del auxiliar

1. En linea: es el que seda general mente asía la pagina web  como puede serlo
2. Remoto : el soporte remoto es aquel que se efectúa iniciando sección en ambas  computadoras con algún tipo de software  tomando en cuenta las  leyes de protección.
3. Asistencia telefónica: este es el mas común mayormente pone en practica la empresasV
4. Videollamada: este tipo de soporte suele ser mas útil a cuestión del remontada que tanto el cliente como el usuarioo
5. Correo electrónico es un servicio que permite al los usuarios en varias y recibir mensajes

Herramientas y funciones de cada nivel de soporte

10/Feb/2020

Nivel  1: páginas de instalación de controladores

Nivel 2: aplicación de control remoto

Nivel 3 y 4 : sólo manera presencial

          Herramientas               Funciones

*Asistencia telefónica        * Teléfono
                                            * Skype
* Páginas de controladores * whatsapp
                                            * Discord
                                            * páginas de
                                               fabricantes

Módulo 3, Submodulo 2: Brinda soporté técnico a Distancia

Maestro: Heriberto castillo Arvizu

• Temario

1. ¿Que es el soporte técnico?
2. Niveles de soporté técnico
3. ¿Que es el soporte técnico a distancia?
4. Tipos de soporté técnico a distancia
5. Ventajas y desventajas
6. Reglas, normas de atención y conducta a seguirComunicación
7. ¿Que es?
8. Factores de la comunicación
9. Componentes verbales de las habilidades sociales
10. Objetivos al hablar
11. Tiempo al hablar
12. Retro alimentación
13. Utilización de preguntas
14. Atención telefónica
15. Componentes de la comunicación telefónica
16. Fases de la convención telefónica
17. Tipología de clientes
18. La curva de la ira y como manejarla

Normas de la Netiquette(Netiqueta)

Normas de la Netiquette(Netiqueta)

• Escribir mensajes breves y especificos que no ocupan mas de 25 lineas . De ser necesarios enviar archivos o imagenes adjuntos. 
• Contestar los mensajes en un plazo de 24 horas .
• Pedir permiso aquien envio el mensaje antes de retransmitirlo 
• Nunca enviar mensajes con linea de usunto 
• Envitar escribir todo el mensaje en mayoscapas 
• Nunca enviar mensajes multioles sin haber usado el mecanismo cco ( con copia oculta )  para protejer la direccion de los contactos 
• Respetar las leyes sobre los derechos de actor 
• Nunca escribir cuando se esta enojando
• No tutear al receptor , amenos que este lo solicite 

Investigar que es el soporte técnico y niveles, alcance a qué se dedica y que conocimientos tiene nivel 2-3 tienen apodo investigar porque

10/ Feb/2020

¿Que es?

Se trata de un servició mediante el cual los especialistas en apoyo informático o expertos en digital te ofrecen asistencia técnica, soporte remoto ante algún problema y asesoramiento a individuos y organizaciones que trabajan cada día con las nuevas tecnologías. El soporte informático puede estar proporcionado por un proveedor externo que es contratado por el dueño el cual trabajará para la empresa o negocio

Niveles:

El soporte técnico está dividido en capas o niveles para que así pueda entender de una forma más eficaz y eficiente a varios negocios o clientes

Soporte de nivel 1(T1/L1):este es el nivel de soporte inicial es responsable de las incidencias básicas del cliente es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de Nivel 1, soporte de front-end, lineal de soporte nivel técnico básico, el principal trabajo de un especialista de STI es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70% - 80% de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior

Soporte de nivel 2(T2/L2): está basado especialmente en el grupo help desk donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación de sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Soporte de nivel 3(T3/L3): habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo  de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.

Soporte de nivel 4(T4/L4): cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores microsoft y linux,la instalación,configuración,interconexiones,administración y operación de los servidores, es responsable normalmente del area de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área