Soporte vía telefónica

Soporte vía telefónica

26/Feb/2020

• Componentes de la comunicación telefónica.
• Fases de la conversación telefónica.
• Tipología de clientes, comportamiento y trato.
• La curva de la ira y cómo manejarla

La sonrisa telefónica 

Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.

El silencio

Se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.
Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.

El silencio 

¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?
Escucha activa.
Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
No interrumpir innecesariamente.
Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
Reformular.
La voz
La Entonación
Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.

Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.

Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.

La voz

Toma de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)

Amabilidad y empatía. Sonrisa
Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.
Se utiliza en la presentación y en la despedida.
Objetivo: Transmitir una imagen agradable, tanto al comienzo de la conversación (crea el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión)

Sondeo de necesidades (Tono seguro)
Directo, serio.
Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa para sondear necesidades o potencial, para obtener datos.
Objetivo: conseguir la información necesaria para ofrecer luego la solución, idear o servicio adecuado.

Argumentación (Tono sugestivo)

Caracteriza y expone.
Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
Se usa cuando queremos argumentar con base en  características o ventajas de nuestro servicio, empresa.
Objetivo: Aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.
Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)
Pausado, calculado.
Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.
Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones.
Objetivo: Transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz y/o hacen una queja en tono fuerte.

La Articulación

Es el grado de vocalización.
En una conversación telefónica debemos:
Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.

La Locución o Ritmo

Es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener en cuenta:
Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.
Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación.



fases de la comunicación telefónica

Cliente pretensioso
>> Comportamiento <<
Vanidoso
Cree que lo sabe todo
Dominante
Despreciativo
Tendencia a engañar
Trato exclusivo

>> Trato <<
Elogiarle
Repetir su nombre con frecuenciaDemostrar interés por sus asuntos
Pedir su opinión
“Precisamente para personas como usted”

Cliente desconfiado

>> Comportamiento <<
No se cree nada
Intransigente
Rechaza hasta los argumentos mas lógicos.
Susceptible.
Utiliza la ironía.
Le gusta comprar y no que le vendanLe pone faltas a todo

>> Trato <<
Conservar la calma y el buen humor.Respetar sus ideas.
Hacer preguntasBuscar puntos comunesNo mostrarse insistente ni discutidor.
No afirmar lo que no podamos demostrarPresentar pruebas
No entrar en su juego

Cliente indeciso
>> Comportamiento <<
Se muestra inseguro.
No sabe lo que quiere.
Duda de todo y de todos.
Intenta aplazar la decisión.
Responde con evasivas a cualquier cierre.Pide la opinión del interlocutor

>> Trato <<
Escuchar pacientemente.
Investigar su motivación.
Ofrecer pocas alternativas.
Darle seguridad.Insistir en los perjuicios que acarrea la demora.
Orientarle en su decisión.
Asegurar su comprensió

Cliente grosero
>> Comportamiento <<
Mal humor permanente.
No plantea objeciones, ofende al interlocutor.
Discute con facilidad.Dominante.Agresivo.

>> Trato <<
Se cortés pero no humilde.
Hacer caso omiso de su grosería.Prescindir de sus promociones.
No interrumpir.

Cliente locuaz
>> Comportamiento <<
No tiene sentido del tiempo.
Desvía la atención del interlocutor.
Habla demasiado.
Acapara la conversación.


>> Trato <<
Escucha con simpatía.
Centrar la conversación en el tema.Mantener las distancias.
No darle familiaridades

Cliente insatisfecho
>> Comportamiento <<
Protesta por todo.
Es difícil de convencer o satisfacer.

>> Trato <<
Escuchar activamente.
Trato amable.
Reunir todas las quejas.
Responder de modo global.

Cliente afable
>> Comportamiento <<
Dice que si a todo.
Le gusta agradar.
No se compromete.
Se muestra amistoso y/o alegre.

>> Trato <<
Centrar la conversación.
Seriedad no darse por enterado de bromas e insinuaciones.
Mantener la distancia.
Confirmar que su interés es real.

Cliente seguro de si mismo
 Comportamiento <<
Confía en su criterio.
Es consciente de la información que necesita.Sabe lo que quiere.
Demanda seguridad en su interlocutor.

>> Trato <<
Aplomo.Seriedad.
Argumento de peso.
Seguridad.

Cliente seco
>> Comportamiento <<
Monosilábico.
Utiliza frases cortas.
No toma la iniciativa.

>> Trato <<
No forzarle a hablar.
Formularles preguntas cerradas (si es posible de respuesta afirmativa).

La curva de la ira y como manejarla

Fase racional

Situación donde suele estar de normal las personas. Es antes de que se produzca la incidencia.

Fase de salida

Se ha producido un incidente durante el proceso de compra y el cliente ha reaccionado mal. Puede ser un error técnico de la plataforma de venta, del transportista o del estado del pedido. El cliente intentará comunicárnoslo con malos modales.

Fase de enlentecimiento

La ira o agresividad saldrán a la luz. En este momento el cliente se siente tan frustrado que se mostrará agresivo. Es una mala fase para intentar hablar con él, necesita desahogarse y decirnos lo enfadado que está. Tendremos que escucharlo suele durar 5 minutos aproximadamente.

Fase de afrontamiento

Es el momento de intervenir. El cliente ya ha dicho todo lo que le molesta y podemos empezar a hablar con él. Siempre con una perspectiva de ayuda y sin mostrar enfado recíproco.

Fase de enfriamiento

Si hemos dicho algo empatizador el cliente empezará a recuperar la compostura. Dar solución a su enfado es la mejor opción, si no podemos solucionarlo inmediatamente podemos indicarle cómo se solucionará.

Fase solución de problemas

Vuelve a la fase racional de racionalidad y calma. Para conseguir que quede satisfecho tendremos que aportar una solución real a su problema.