Soporte vía telefónica

Componentes de la comunicación telefónica.
Fases de la conversación telefónica.
Tipología de clientes, comportamiento y trato.
La curva de la ira y cómo manejarla
La sonrisa telefónica
Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
Demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.
En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.
El silencio
Se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.
Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.
El silencio
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?
Escucha activa.
Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
No interrumpir innecesariamente.
Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
Reformular.
La voz
La Entonación
Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.

Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.

Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.